Service Level Agreement
באות Sמונח 80 מתוך 92 במילון
הסכם רמת שירות: התחייבות מספרית לזמני תגובה, לזמינות ולהיקף הטיפול.
ההבדל בין "אנחנו זמינים" לבין SLA הוא מספר. תקלה שמשביתה חלק מהותי מקבלת מענה ראשוני תוך פרק זמן מוגדר; תקלה שאינה קריטית מקבלת פרק זמן אחר.
שווה לשים לב להבחנה בין זמן מענה לבין זמן תיקון. לזמן מענה אפשר להתחייב; לזמן תיקון של תקלה שטרם נחקרה, כמעט אף אחד לא באמת יכול.
בהסכם תחזוקה לחנות כתוב: זמינות של 99.9% בחודש, מענה לתקלה קריטית תוך שעה ולתקלה רגילה תוך יום עסקים. 99.9% פירושם עד כ-43 דקות השבתה בחודש; 99% היו מאפשרים כ-7 שעות.
ביום ראשון ב-08:10 עמוד התשלום נופל, ומענה ראשון מגיע ב-08:35, בתוך ההתחייבות. זמן התיקון אינו מובטח, כי הסיבה עוד לא ידועה.
הערך הבא במילון
מה שלא נענה כאן נשלח ב-WhatsApp לחבר צוות, עם שם המונח, וחוזר עם תשובה של מי שעובד עם זה כל יום.