מערכת מבוססת מודל שפה שמסוגלת לא רק לענות אלא גם לבצע פעולות: לחפש, לעדכן מערכת ולהפעיל תהליך.
ההבדל בין צ׳אט לבין סוכן הוא הרשאות. סוכן מחובר לכלים (מסד נתונים, CRM, יומן, מערכת הזמנות) ולכן הוא יכול לסגור פנייה ולא רק להסביר עליה.
מכאן גם הזהירות הנדרשת: לסוכן צריך להיות גבול מוגדר של מה מותר לו לעשות לבד, ומה דורש אישור אדם.
לקוח כותב ל-WhatsApp של מרפאה שהוא צריך להזיז את התור מיום שלישי ליום חמישי. צ׳אט רגיל יסביר איך עושים את זה באתר. סוכן בודק ביומן, מוצא שעה פנויה ב-16:30, מעדכן את התור ושולח אישור.
ביטול של טיפול ששולם מראש חורג מהסמכות שלו, ולכן הוא מעביר אותו לחבר צוות עם סיכום מוכן.
הערך הבא במילון
מה שלא נענה כאן נשלח ב-WhatsApp לחבר צוות, עם שם המונח, וחוזר עם תשובה של מי שעובד עם זה כל יום.